De Tiendas

Haga que su tienda sea visible en Internet

2006-03-04T23:43:00.000+01:00

El pequeño comercio está demasiado alejado de internet, y es un error que se paga caro.

Tenía dudas sobre escribir este comentario puesto que ustedes, mis lectores, son personas que utilizan Internet, y no necesitan argumentos para saber lo útil que es estar presente en la Red.

Pero un caso real me ha ayudado a decidir: Hace un mes y medio publique un comentario en el que citaba a las jugueterías Barruguet ( Barcelona y Terrassa). Desde entonces esta bitácora ha recibido unas 35 visitas de distintos usuarios que buscaban en Google u otros buscadores, a dichas jugueterías.

Barruguet no tiene página web. Y por ello ha perdido la oportunidad de informar directamente de sus tiendas a esas 35 personas, o de entrar en contacto con 35 clientes potenciales.

Aún peor: Barruguet está orientada a un público de clase media y alta, un grupo social que hace un elevado uso de internet. Esas personas han perdido el tiempo buscando referencias de una tienda, para acabar dándose cuenta que no está presente en la Red. ¿Cómo afectará a su percepción de la tienda? ¿Cuantas de esas personas han decidido buscar otra juguetería en lugar de ir a Barruguet?

Hoy es muy fácil crear una página web, y transformarla en una herramienta para captar clientes. Piensen que es un canal de comunicación directo y sin intermediarios con sus posibles clientes, donde les pueden explicar lo que encontrarán en sus tiendas, y porqué les conviene acudir a ellas. ( siempre que no se olviden de decirles como llegar a sus tiendas.). Y cuando esté preparado, piense en vender por internet...

Por cierto, la paradoja de Barruguet es que tiene una página web para su negocio de fabricación de juguetes (Barrutoys), pero está orientada a la venta a otras jugueterías, es difícil de utilizar y en ella no aparecen datos de sus tiendas. ¿Ustedes lo comprenden? Yo no.

Y puestos ya, para los lectores que continúen buscando información sobre las jugueterías Barruguet, estas son sus direcciones:

Barcelona: Gran Via de les Corts Catalanes, 620 – Tel. 93 301 58 07
Terrassa: Rutlla 35-37 – Tel. 93 783 69 19

(No tengo nada que ver con Barruguet, es más, ni saben quién soy).

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La formación también sirve para conservar clientes

2006-03-03T01:17:00.000+01:00

Señores propietarios de tiendas, por favor, ¡formen a sus empleados!.

Sólo la falta de formación, o el desprecio al cliente, puede explicar lo que le ha pasado a una amiga mía.

Mi amiga ha acudido a una perfumería de la cadena “Ella y El”, y ha adquirido una crema hidratante ( Garnier Soft, de L’Oreal ). El producto estaba marcado con un precio de 5,60€, pero en el momento de pagar la cajera le ha advertido que “estaban actualizando los precios, y el precio correcto era el de 6,40€ (Un 15% más caro). Mi amiga se ha quedado tan sorprendida que en lugar de protestar, ha pagado la compra.

Naturalmente no piensa volver a esa tienda.

En España, y supongo que en otros países, es ilegal cobrar a un precio distinto del marcado en el producto. Sin embargo no creo que los responsables de esta tienda tuviesen intención de delinquir. La explicación más probable es la ineptitud: realmente estaban actualizando los precios, y no se les ha ocurrido retirar primero los productos marcados con un precio distinto.

Dudo que los gestores de la cadena Ella y El toleren esta forma de proceder, seguramente lo ignoran. Su problema es que no han formado adecuadamente a su personal. Sus vendedores no son conscientes de que el cliente espera de ellos algo que es difícil de encontrar en la gran distribución: amabilidad, calor humano, una sonrisa agradable y no mecánica... Si esto no existe, si se engaña o desprecia al cliente, no hay razones para preferir al pequeño comercio frente a la gran distribución.

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Los descuentos ocultos son un error

2006-02-28T23:28:00.000+01:00

Usted está en una tienda. Delante suyo un cliente se dispone a pagar su compra, pero antes de hacerlo le susurra unas palabras al vendedor: “¿me arregla el precio?”, o “¿me hace el descuento?” o “soy cliente...” o ...

El vendedor hace un gesto de complicidad y teclea el importe en la caja registradora. Usted, que precisamente desea adquirir lo mismo que ese cliente, observa que él acaba pagando entre un 5 y un 15% menos del precio marcado.

Llega su turno, y usted decide probar suerte:
-“¿me hace el descuento?”
Es probable que el vendedor, tras mirarle entre sorprendido y divertido, le responda:
-“Lo siento, sólo lo hacemos a los clientes habituales”...
-“¿Y yo que soy, un maniquí?”, pensará usted. ¿Y cada cuando se ha de comprar para llegar a ser un “cliente habitual?...

Escenas como estas se repiten a menudo en las tiendas españolas, y responden a una práctica demasiado extendida: La de utilizar políticas de precios ocultas, según el segmento de clientes.

Estas políticas acaban siendo desastrosas. Los clientes a los que no se les favorece con descuentos, pero que saben que existen (como en el caso del ejemplo inicial), se consideran discriminados y maltratados. Además, como desconocen los mecanismos por los que pueden formar parte de la élite de clientes, creerán que la discriminación es por razones subjetivas, y no por criterios racionales como la frecuencia de compra o el importe de la misma. (“en esta tienda hacen descuentos a los amigos...”)

El resultado de esta política es que a cambio de mantener y quizá aumentar las ventas al sector de clientes con descuento, la tienda estará perdiendo a todos esos clientes que un día descubren sorprendidos que allí existen dos clases de clientes, y que a ellos les han puesto en la de los perdedores.

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Esclavos

2006-02-23T01:08:00.000+01:00

La columna del 21 de Febrero de Rosa Montero en El País se titulaba así: “Esclavos”, y explicaba la historia de una empleada de una tienda perteneciente a una gran cadena española de venta de ropa.

Engaños, horarios desmesurados, promesas incumplidas… Esta es la realidad con la que a menudo se encuentran los jóvenes que, tentados por la imagen y el “glamour”, trabajan en las tiendas de ciertas cadenas.

Sueldos bajos (excepto, y sólo en ocasiones, para la elite de los encargados de tienda) y horarios extenuantes son habituales en este sector. Qué es, precisamente, el que defiende la necesidad de liberalizar los horarios comerciales.

Cómo decía el Presidente de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (ANGED), en la introducción a su informe anual del 2004 (también citado en el post “Competencia para matar al pequeño comercio”):
“…la Ley de horarios comerciales… (es) un nuevo freno al desarrollo y a la transformación del sector” y “nos vemos…castigadas, con estrictas limitaciones de horarios” y sobre todo: “Es responsabilidad social de nuestras empresas ofrecer a los consumidores… horarios ajustados a la vida laboral”. Quizá esta responsabilidad social no es válida para sus propios empleados.

El resultado de las políticas de recursos humanos de algunos de estos "defensores del libre comercio", es un numeroso y creciente grupo de parados jóvenes, capacitados y formados en técnicas de venta, conocedores de los productos, pero que no están dispuestos a soportar este estilo de vida.

Este colectivo está en el punto de mira del pequeño comercio. Así una importante cadena de ópticas, digamos C, está siguiendo la política de contratar a ex empleados de una cadena de venta de ropa, digamos Z. El resultado supera sus expectativas iniciales. El personal proveniente de Z no sólo está formado, sino que está dispuesto a trabajar con un sueldo inferior, pero con unos horarios que mejoren su calidad de vida.

La realidad es que, en general, el pequeño comercio ( y se es pequeño aunque se tenga varias tiendas ), puede ofrecer unas mejores condiciones de trabajo que muchas grandes cadenas. Su reto es hacerlo evidente y luchar contra la seducción de esas grandes empresas.

Claro que siempre hay excepciones. Hace poco un empresario barcelonés, quiso aplicar en su cadena de tiendas de ropa (una decena de céntricos establecimientos) las modernas técnicas de gestión, y entre otras acciones encargó unos seminarios de formación para sus empleados.

El profesor aún no ha salido de su asombro tras reconocer sus alumnos que preferían perder el sueldo variable antes de dedicar más esfuerzo a las ventas, para “una persona con la que no se puede hablar, que nos chilla y nos riñe en público por cualquier tontería”

Esta es la otra cara de la moneda del pequeño comercio. Empresarios y gestores con mucha experiencia (como el propietario del ejemplo, de unos 60 años y con toda su vida dedicada al comercio) pero sin la formación adecuada para gestionar un negocio que cada vez es más complejo. Cada vez es más difícil gestionar una tienda con la intuición o las formas tradicionales. Una tienda es un negocio complejo en el que se ha de aplicar las mismas técnicas que en una gran empresa: gestión de recursos humanos, estudios de mercado, marketing, etc. La formación es la gran asignatura pendiente del pequeño comercio.

Encontrado en: El País (necesita suscripción)
Copia del documento en: De Tiendas - Documentos.

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De nuevo: la mala educación.

2006-02-15T23:52:00.000+01:00

Estoy en una pequeña joyería del centro de Terrassa, haciendo cola mientras el único dependiente, que además es el propietario, va atendiendo a los clientes.

Me precede un caballero de mediana edad, vestido discretamente y que está esperando pacientemente a que le llegue su turno.

Cuando, por fin, es atendido, extrae de un bolsillo un reloj de muñeca y le solicita al dependiente que le cambie las pilas gastadas del mismo.

Su interlocutor, le mira con una expresión de sorpresa que deja paso a una sonrisa irónica:

- Lo siento, pero los sábados no cambiamos pilas.
- Disculpe, pero he estado haciendo cola como los demás –responde el cliente– y no he visto ningún cartel que diga que no cambian pilas.
- Ya le he dicho que lo siento, pero los sábados son días de mucho trabajo. Si vuelve entre semana le podré atender.

El cliente no insistió, se despidió educadamente y marchó de la tienda. El vendedor, a continuación, me atendió como si no hubiese pasado nada.

Y realmente no había pasado nada excepcional: Un mal vendedor acababa de perder merecidamente un cliente.

Y un cliente excepcional: El caballero era (este incidente es real y me sucedió hace años) el fundador y propietario de, en aquel momento, la principal empresa española de lanas para tejer: Lanas Torredemer. Aquel cliente despechado, tenía más de mil empleados y suficiente poder económico como para comprar las pilas de su reloj... y la tienda completa.

El vendedor cometió varios errores:
- No informó de cual era su política de ventas. Si decide no vender un artículo durante ciertos días, lo ha de indicar de forma clara y visible.
- No conocía a sus clientes. Terrassa era, en aquel momento, una ciudad pequeña, y Torredemer, uno de los prohombres de la localidad, formaba parte del colectivo hacia el que estaba orientada la tienda.
- Discriminó a un cliente, negándole un servicio probablemente porqué le subestimó y no creyó que ello le supusiese algún quebranto futuro.
- Y cometió uno de los peores errores que se pueden dar en una tienda: Fue maleducado con un cliente.

Dudo que Torredemer, o su empresa, volviese a comprar en esa joyería..

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Comentarios previos sobre este tema: La mala educación no vende

Una venta poco higiénica

2006-01-29T03:30:00.000+01:00

¿Compraría usted en esta carnicería?

Cuando compramos ciertos alimentos esperamos que existan unas mínimas condiciones higiénicas. Así, estamos acostumbrados a que la carne esté detrás de un mostrador, protegida por vidrios y refrigerada, para garantizar su conservación y evitar los contactos con el producto.

Entonces, ¿por qué aceptamos como algo normal que los pescados y mariscos estén sumergidos en chorreante hielo, y sin ninguna separación entre el cliente y ellos?

Esta forma de presentar los pescados está tan incrustada en nuestra cultura que no percibimos su falta de higiene, ni la suciedad que genera (Que levanten la mano quienes han resbalado en el húmedo suelo de las pescaderías en un mercado español).

El pescado es un producto perecedero como otro más: existe la tecnología para preservarlo (neveras, cámaras frigoríficas...) y los medios para venderlo de forma higiénica. Sólo la ceguera de la costumbre nos impide ver lo absurdo e insalubre de esta forma de venta.

Incitador del comentario: encantadísimo (no tiene ninguna culpa del texto)
Autor de la foto de la carnicería (uso público): canaconaman
Autor de la foto de la pescadería (bajo licencia Creative Commons): Sarah Knautia

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pescaderia higiene limpieza

Propietarios que son parásitos de sus tiendas

2006-01-27T23:25:00.000+01:00

Imagínese una panadería o una pastelería. Traspase su puerta y entre. Es sábado por la mañana, está llena de personas que esperan su turno mientras un par de empleados seleccionan los panes, cortan porciones de pastel y envuelven el desayuno de esos ruidosos “enanítos” que ha visto jugar frente al establecimiento.

Ahora mire hacia atrás, al lado de la puerta, sentada en un taburete alto y protegida por la caja registradora, una persona espera que usted haga su compra y le pague a ella. Esa persona es “el propietario” a veces “el encargado”: la única persona capacitada para tocar el dinero de los clientes de la tienda.

Este modelo de tienda aún perdura en pequeños comercios. Y a menudo es un excelente indicador de cuales son las tiendas que acabarán bajando para siempre sus persianas.

Los propietarios de estas tiendas acostumbran a tener unas ideas muy claras:
· Su tarea sólo consiste en “vigilar” a sus empleados y al negocio. En ese orden.
· Sus empleados no son de confianza. Él es el único que puede manejar el dinero.
· El negocio no va demasiado bien por culpa de la incompetencia de sus empleados.
· Los clientes tienen suerte de que él les trata con una amabilidad que compensa el perenne mal humor de su personal.

Y mientras tanto los clientes cada vez toleran menos la arrogancia de estos propietarios que, sin hacer nada para aliviar su espera, les observan mientras ellos pierden el tiempo haciendo cola

Y también cada vez menos regresarán a esas tiendas en las que empleados desmotivados, sin formación, sin ilusión por su trabajo, les atienden a desgana.

Esta forma de gestionar las tiendas responde a un modelo del pasado. El cliente actual esta acostumbrado a recibir en las tiendas algo más que productos a cambio de su dinero. Espera atención, conocimiento del artículo, profesionalidad....

El cliente actual cuando entra en una tienda de este tipo, se pregunta que parte de su dinero se destina a pagar a esa persona inútil que se dedica a vigilar y controlar. Y a menudo decide que prefiere que su dinero se destine a personas que realmente trabajan y defienden su negocio.

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Producir para seguir vendiendo

2006-01-22T23:56:00.000+01:00

En un reciente post aludía a como las grandes cadenas de hipermercados acababan con sus competidores gracias a que pueden transferir costes entre las diferentes líneas de productos que venden. Y ponía como ejemplo el caso de las jugueterías.

Barruguet es una tienda de juguetes que consigue mantenerse en el mercado y además crecer, gracias a una estrategia peculiar: Diseñar y producir sus propias gamas de juguetes, ofrecer artículos de alta calidad y no vender los que se anuncian en televisión.

Con esta estrategia consigue una clientela adepta que busca juguetes de calidad, inmunes a las modas pasajeras. Además deja de depender de las políticas agresivas de los canales de distribución de los juguetes promocionados en televisión, y al vender productos distintos de los de los hipermercados se vuelve inmune a las políticas de bajos precios de éstos. Un técnico diría que ha conseguido su nicho de mercado.

El diseño de juguetes propios, que comenzó como algo anecdótico, se ha convertido en una importante fuente de ingresos de Barruget, que ha dado lugar a una empresa especializada: Barrutoys.

Barruguet sólo tiene dos establecimientos: En Barcelona y Terrassa, pero es un buen ejemplo de como con imaginación el pequeño comercio puede luchar por su subsistencia, y ganar.

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Comentarios previos sobre este tema: Competencia para matar al pequeño comercio

¿Sus clientes saben que es lo que usted vende?

2006-01-17T14:17:00.000+01:00

Muchas veces al mirar un escaparate no he sabido que es lo que estaba viendo. En el de la fotografía veo quesos, ¿pero de que tipo? ¿son cremosos o secos? ¿de leche de oveja, de cabra o de vaca? ¿ o una mezcla? ¿nacionales o de importación?....

Acostumbro a quedarme sin respuesta pues prefiero pasar de largo antes que entrar en la tienda y esperar a que me atiendan, sólo para saber que es lo que están vendiendo.

Cuando un posible cliente se hace estas preguntas y no tiene las respuestas al momento estamos perdiendo oportunidades de vender.

Este mismo mostrador atraería a más clientes si cada queso tuviese un pequeño rótulo con sus características. Clientes que probablemente aceptarían esperar un poco para poder comprar un queso de Parma (Italia), un azul danés, o uno de oveja con dos años de curación.

El ejemplo es el de una tienda de alimentación, pero se puede extender a otros sectores: ropa, complementos del hogar, ferretería, electrónica....

La justificación habitual del comerciante es que “como mis clientes ya saben lo que quieren no vale la pena perder tiempo escribiendo carteles”. Si, sus clientes lo saben, porqué los que no lo saben han preferido no ser clientes suyos.

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escaparates

Una promoción “insolita” del comercio local

2006-01-10T20:42:00.000+01:00

Durante estas Navidades, la Asociación de Comerciantes de Menorca, (ASCOME) realizó un sorteo para promocionar el pequeño comercio. El premio consistía en 3.000 euros que el ganador debía gastar en comercios de un centro comercial, en tres horas como máximo, en un mínimo de 10 tiendas y llevando encima las compras.

¿Estas acciones ayudan al comercio local?, o a quienes las organizan: agencias de comunicación, publicidad, consultores....

Su coste tuvo que ser superior a los 3.000 € ( organización, carteles, material impreso, anuncios en prensa local, cupones, actos de entrega de premios...), pero sinceramente pienso que hay formas mejores de gastar el dinero para ayudar a las tiendas.

En otro post ya comenté que los cheques regalo no son efectivos, pero aún entiendo menos esta promoción.

Encontrado en: El Mundo – El Día
Copia del documento en: De Tiendas - Documentos..

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Comentarios previos sobre este tema: Promoción del comercio urbano de una pequeña ciudad

Cierra una de las líbrerías más antiguas de Europa

2006-01-04T15:12:00.000+01:00

Año 1760: el continente americano es una colonia europea, la incipiente clase burguesa vislumbra las posibilidades de las máquinas de vapor, en España reina Carlos III, Francia e Inglaterra están sumidas en la Guerra de los Siete Años... y en Tortosa abre la librería Viladrich.

Dos siglos y medio más tarde, el 31 de Diciembre del 2005, la Librería Viladrich bajó su persiana para siempre. En sus 245 años de vida había sobrevivido a guerras civiles, cambios culturales y económicos, revoluciones... para acabar muriendo por culpa de unas leyes del mercado sin sentimientos ni alma. Atrás quedan las actividades culturales, las tertulias literarias, el fomento de la bibliografía local... nada de esto continuará.

Sus propietarios hablan de la falta de cambio generacional y de la reducción del negocio por culpa de los cambios en la venta de libros de texto.... y de la competencia de grandes superficies y cooperativas (como abacus )

Cuando una tienda como ésta cierra, desaparece una parte de nuestra historia. En palabras de su propietario “... se pierde un pedazo de la cultura de un pueblo”.

Me pregunto si el Estado no puede ayudar a conservar este tipo de establecimientos: comercios que, más allá de vender productos, forman parte del alma de las ciudades, de su cultura, de su historia. Especialmente cuando la Administración pública destina millones de euros a eventos intrascendentes, o dilapida en construcciones faraónicas el esfuerzo de sus ciudadanos. Pero en aras de la libre competencia es incapaz de evitar que estas pequeñas joyas de la cultura popular desaparezcan.

Encontrado en: La Vanguardia
Copia del documento en: De Tiendas - Documentos.

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Comentarios previos sobre este tema: Competencia para matar al pequeño comercio – Razones para ayudar a las tiendas rurales - ¿Quién quiere trabajar en una tienda?

Competencia para matar al pequeño comercio

2006-01-03T14:13:00.000+01:00

“Todos los juguetes a precio de coste” dice Carrefour (España) en su campaña de publicidad navideña

Asumo que la afirmación es cierta, pero no creo que Carrefour esté dejando de ganar beneficios por vender a precio de coste una parte de sus productos. Por tanto ¿dónde recupera ese margen que no obtiene en los juguetes?.

Una respuesta fácil sería la de que esta promoción sirve para atraer más clientes al centro comercial, y compensar la pérdida de margen en los juguetes con las mayores ventas en otros productos. Si es así, eso significa que los consumidores, en su conjunto, no se están beneficiando de los menores precios: Lo que dejan de gastar en juguetes, lo gastan en otros productos.

Pero existe otra respuesta más inquietante: Más de la mitad de las ventas de las jugueterías se realizan durante las Navidades. Estas tiendas no pueden vender a precio de coste, por qué no tienen otros productos con los que compensar esos “no beneficios”. Esos pequeños comercios necesariamente han de tener unos precios mayores a los de Carrefour, justamente en el momento que han estado esperando durante todo el año. El resultado será que muchas tiendas tendrán que cerrar.

Esta es “la competencia” que desea la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (ANGED), cuando su presidente escribe en la introducción a su informe anual del 2004:

“...el concepto erróneo de que la restricción de competencia puede garantizar la continuidad de los (pequeños) establecimientos...”

Ya vemos cuan erróneo es el concepto, la realidad es que la gran distribución utiliza las reglas de la competencia para acabar con el pequeño comercio.

Y en Francia, el referente europeo de las grandes superficies, tenemos un claro ejemplo de lo que sucede después de acabar con un sector de tiendas: En el caso de las librerias, después de dominar el mercado y acabar con los pequeños libreros, los precios han vuelto a subir. Ahora el mercado está dominado por muy pocos jugadores.... pero debemos estar contentos: Es el resultado de la sacra competencia.

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Comentarios previos sobre este tema: Pecados de las grandes superficies - Una razón por la que la Gran Distribución es eficiente

Añada valor a sus ventas

2005-12-31T00:10:00.000+01:00

En casa tenemos un Árbol de Navidad que, lamentablemente, está destinado al compostaje.

El Ayuntamiento de la ciudad donde vivo ha instalado “centros de recepción” donde recoge los árboles para llevarlos a una planta de compostaje. Pero los usuarios debemos acarrearlos hasta allí. Algo que, como cada año, significa desmontar los asientos del automóvil, poner plásticos para no ensuciarlo, cargar con él, transportarlo, descargarlo vigilando no pincharse con las hojas .... Y hacerlo en los días previstos para la recogida, y en el horario fijado.

Se trata de pequeñas incomodidades, pero cuando se tiene la agenda llena por el trabajo, los niños o los amigos, puede suponer un engorro. En mi caso estaría dispuesto a pagar una cantidad razonable para que alguien viniese a mi casa y se lo llevase.

Lo curioso es que el árbol lo compré en una floristería, que me lo trajo a casa y me lo puso en su sitio. Incluso hubiese podido pedir que me lo trajeran adornado, pero eso hubiese privado de diversión a los pequeños de la casa. Es decir la tienda se preocupa de llevar el artículo al domicilio del comprador, pero no ofrece el valor añadido de retirarlo cuando ya no es necesario.

Ofrecer este tipo de servicios añadidos es fácil, diferencia a las tiendas, ofrece mejor servicio al cliente y aumenta los ingresos. Y si lo sugiriese un consultor diría que está “añadiendo valor a la compra del cliente” que siempre queda mejor.

Feliz Año Nuevo

y que las ventas del 2006 sean mejores que las de este año

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Póngase, literalmente, en el lugar de su cliente

2005-12-29T01:52:00.000+01:00

¿Que siente un cliente que entra en su tienda? ¿Cómo le trata su personal? ¿Encuentra lo que desea? ¿Se siente cómodo? ¿El servicio es el adecuado?...

Las grandes empresas de distribución responden a estas preguntas utilizando, entre otros métodos, el del “cliente misterioso” ( mystery shopping ): Contratan a especialistas que acuden a sus establecimientos haciéndose pasar por clientes.

Estos expertos analizan el comportamiento y actitud de los empleados, la distribución de los productos, la información recibida, etc. El análisis es siempre anónimo, el “comprador misterioso” no se da a conocer, y a menudo acaba comprando artículos para tener una visión completa de la experiencia de compra en la tienda.

Los pequeños comercios también pueden utilizar esta técnica. Y sería conveniente que lo hiciesen, pues a menudo los comerciantes tienen una visión sesgada de lo que los clientes perciben. Para obtener este tipo de información se puede acudir a empresas especializadas (consultar en google ), aunque también hay entidades que ofrecen estos servicios ( por ejemplo la Cámara de Comercio de Valencia, en España).

Y conviene tener presente un método más sencillo, y muy práctico cuando el comerciante no está presente en la tienda: Enviar a un conocido a que haga esa visita. Los resultados no serán tan sofisticados como cuando lo realiza un profesional, pero seguramente le mostrará una nueva visión de como se percibe su negocio, y que aspectos de él tiene que mejorar.

Y si el comerciante siempre está en la tienda, como es lo más frecuente, puede pedirle a un conocido que envíe a una tercera persona que le sea desconocida. El resultado será el mismo.

Haga la prueba y conocerá de primera mano lo que sus clientes piensan de usted..

Autor de la ilustración: SimSullen bajo licencia Creative Commons

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Escaparates sin precios: Ilegal y erróneo

2005-12-21T01:18:00.000+01:00

Estos días estoy espaciando mis comentarios. Las fiestas, nuevas responsabilidades en el trabajo y otros asuntos me están impidiendo escribir con la frecuencia deseada. Espero que sea coyuntural.

Las dos fotografías de escaparates de este comentario han sido tomadas en tiendas separadas por metros.

En una se indican con claridad los precios. En la otra no.

La falta de precios en los productos es ilegal en España. Pero también es una práctica demasiado frecuente en el pequeño comercio. Un error que no acostumbra a cometer la gran distribución.

¿Ocultar los precios es beneficioso para el comerciante? Parece que hay sectores enteros (como la joyería ) que creen que si. Para ellos la falta del precio en los escaparates es un aliciente para que el cliente entre en la tienda.

En mi opinión, no solo están incumpliendo la Ley, sino que están equivocados.

Los consumidores no son ignorantes. Conocen sus derechos, y a menudo entienden las características de lo que desean adquirir mejor que el propio vendedor. (Google lo pone bastante fácil). Para estas personas la falta de precios en el escaparate es una señal de que el vendedor le está ocultando algo, y que por tanto no es de fiar.

Y qué decir de la extraña costumbre de tantas joyerías y relojerías españolas de poner la etiqueta del precio.... con el reverso hacía arriba, ocultando ese valioso y estratégico dato: el precio....

Pienso que los comerciantes que actúan de esta forma no tienen presente las enseñanzas de la psicología de ventas ni del marketing: La primera impresión, incluso subconsciente, tiene un peso decisivo en la decisión de compra. Cuando un cliente observa que le ocultan el precio, dudo que su primera impresión sea la de encontrarse frente a un vendedor honesto.

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Razones para ayudar a las tiendas rurales

2005-12-14T21:03:00.000+01:00

Recupero una noticia de Agosto: El Principado de Asturias ( Comunidad autónoma de España) promoverá el pequeño comercio rural, con subvenciones, formación, ayudas para crear asociaciones, etc.

Lo significativo son las razones por las que se apoya a las tiendas de los pueblos y pequeños núcleos rurales: Aumentar la población, crear empleo, fomentar el asociacionismo, ayudar al desarrollo de las zonas rurales y mejorar su calidad de vida.

Encontrado en: La Nueva España
Copia del documento en: De Tiendas – Documentos

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La mala educación no vende

2005-12-06T02:00:00.000+01:00

Estos días, de compras navideñas, he acudido a varias tiendas y entre otras cosas, me ha sucedido que:

Entro en una tienda y saludo, la vendedora me mira y no responde. Al cabo de un rato salgo y me despido, tampoco me hace caso. Lo mismo se repite en otras dos tiendas.

Estoy en una tienda de alimentación. El vendedor, y probablemente propietario del comercio, está hablando con otra persona a quién le explica lo difícil que está el negocio. Mientras tanto una cliente está esperando, con su compra en la mano, a que el vendedor acuda a cobrarle. La espera se prolonga dos o tres minutos hasta que el vendedor se acerca a cobrar. El vendedor no se disculpa por la demora.

Pago una compra, el vendedor está hablando por teléfono y me atiende sin dejar de hablar. Cuando marcho aún continúa hablando. No me ha dirigido la palabra.

Situaciones de este tipo se están dando demasiado. Ayer mismo, en “El País , Victoria Comba explicaba que “Una amiga mía fue a repostar gasolina en un pueblo de la Costa Brava (Cataluña - España). Cuando pidió al chico que la ayudara, éste le dijo: "Sírvase usted misma, no se crea que esto es como en las épocas de Franco, en que éramos sus servidores".”

Estoy hablando de la “mala educación”. Un comportamiento que, si no se suprime, puede llevar al fracaso a más de una tienda, y colaborar en el desprestigio del sector al neutralizar algunas de las ventajas competitivas del pequeño comercio, la cercanía al cliente, la mayor facilidad para informar y asesorarlo, la afabilidad...

El consumidor perdona menos este comportamiento en las tiendas que en la gran distribución. Asume que un vendedor de un hipermercado es un asalariado, y que su desprecio hacia los clientes puede ser algo personal, ajeno a los intereses de la empresa a la que representa. Sin embargo cuando el que le ofende es un vendedor de una tienda, el cliente desconoce si se trata de un empleado o del mismo comerciante. Y en todo caso, asumirá que dado el pequeño número de empleados, es obligación del comerciante asegurarse del comportamiento de sus colaboradores.

El resultado es sencillo: Mala educación equivale a perder clientes.

Algo que en Abercrombie & Fitch, ya han aprendido: Su presidente, Bob Singer, explicaba hace unos meses que "Saludar y relacionarse con el consumidor es fundamental", y "Nuestra estrategia no es crear un ambiente de gente comercial, sino de amistad".

Encontrado en: The Wall Street Journal en español ( enlace no disponible)
Copia del documento en: De tiendas - Documentos
Artículo extendido, en inglés, en: The Wall Street Journal (Enlace en inglés).

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Los precios acabados en 99 funcionan

2005-12-04T00:53:00.000+01:00

Un estudio de la Universidad de Nueva York de Febrero del 2004 confirmó que los precios que acaban en 99, (por ejemplo 2,99 € o 199 € ) influyen realmente en el consumidor, provocando que un pequeño cambio en el precio afecte mucho a las ventas.

La causa de este comportamiento es que la mente se fija más en el primer dígito que en el resto. De forma que si pasamos de 7 € a 6,99 €, lo que acostumbraremos a recordar es el 6. Sabremos, conscientemente, que los precios son casi iguales, pero inconscientemente percibimos una diferencia superior a ese 0,01€.

¡Aún estamos a tiempo de cambiar los precios para la campaña de Navidad!

Estudio Original: “The left digit effect in price cognition”
Autores: Manoj Thomas – Vicki Morwitz
Autor de la ilustración: Equality, en Vegan Activist

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Aumentarán las ventas de joyería masculina

2005-12-02T13:49:00.000+01:00

La joyería masculina prevé aumentar sus ventas en EE.UU.

De ser un símbolo de marginalidad, asociado a bandas y raperos, las joyas masculinas están siendo adoptadas de forma creciente por las nuevas generaciones, hasta suponer el 10% de las ventas de joyería fina en el 2004.

Aunque este tipo de joyas tienen una mayor tradición en los países latinos, es de esperar que esta tendencia también se dé en nuestros países.

Encontrado en: Wall Street Journal en español
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tendencias

El exceso de oferta paraliza al cliente

2005-11-30T20:49:00.000+01:00

“La gente sufra una parálisis ante tantas opciones y sencillamente no puede tomar decisiones” afirmaba Barry Schwartz en una entrevista en Junio del 2005.

Schwartz se refería a lo que les sucede a los consumidores cuando se encuentran ante un exceso de oferta. Algo que cada vez es más habitual en los grandes comercios o en las tiendas especializadas.

Un cliente quiere comprar una botella de vino y se encuentra con centenares de referencias, o desea un reproductor mp3 y ha de elegir entre decenas de modelos de prestaciones similares.... Estas situaciones son las que analiza Schwartz, con la conclusión inicial: El consumidor se paraliza.

Estos estudios pueden explicar el auge de las tiendas de conveniencia donde existe un gran repertorio de muchos productos distintos, pero limitados a una o dos referencias por tipo de artículo. Y también nos ayudan a conocer la forma en que actúan nuestros clientes.

Schwartz, es profesor de Teoría Social de la Swathmore College en Pennsylvania, y autor, entre otros títulos, de “Por qué más es menos” ( Taurus, Madrid 2005

Encontrado en: La Vanguardia (enlace no disponible)
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Las tiendas necesitan conocer a sus clientes (2): Los consumidores chilenos

2005-11-29T19:02:00.000+01:00

El consumidor chileno está cambiando. La mujer se incorpora al mundo laboral, la esperanza de vida aumenta, al igual que las familias unipersonales, mientras que disminuye el número de personas por hogar.

Ante estos y otros factores, que afectan al comportamiento de los consumidores, las empresas reaccionan modificando sus productos y servicios: Aumentan las ventas de congelados, disminuyen los tamaños de los envases, aparecen nuevos servicios y productos ...

Las conclusiones anteriores son algunas de las que sobre este tema pueden encontrarse en Latin American Markets ( en castellano )

Los comerciantes que estén atentos a estos cambios pueden actuar para que les sean favorables. Ante el envejecimiento de la población pueden ofrecer servicios apropiados, como el transporte de la mercancía al domicilio del comprador. El aumento de las personas que almuerzan en el trabajo abre paso a las tiendas de productos precocinados y en raciones individuales. El aumento de las mujeres trabajadoras, obliga a modificar los horarios para facilitarles la compra, y a ofrecer más productos elaborados y congelados...

Son otros ejemplos de que los comerciantes, aunque lo sean de pequeñas tiendas, son gestores de negocio que han de conocer a sus cliente y prever sus cambios. De esta forma podrán asegurar su crecimiento y éxito en un entorno que cada vez es más cambiante.

Encontrado en: Latin American Markets.

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Las tiendas necesitan conocer a sus clientes

2005-11-28T18:28:00.000+01:00

“Adolescente: El último emperador”, así se titula un estudio elaborado por TNS. sobre los hábitos de consumo de los adolescentes españoles.

Aunque el informe se orienta hacia empresas de productos de gran consumo, también es de utilidad para las tiendas. Conocer a nuestros clientes es fundamental, sea cual sea nuestro negocio. Y aunque la mayoría de los comercios tradicionales no pueden contratar ( ni lo necesitan) a empresas como TNS, disponen de otros medios para obtener esta información.

Los datos se pueden encontrar en internet, como los de este estudio, o directamente de nuestros clientes. Y el contacto que los comerciantes tienen con los consumidores puede ser su primera fuente de información.

El informe de TNS ofrece datos importantes para las tiendas españolas: Los adolescentes son un grupo caprichoso, con mucha capacidad para influir en las compras de sus hogares, que siguen la moda y las tendencias, pero que se fían más de las recomendaciones de sus iguales que de las “sugerencias” publicitarias. Un colectivo unido permanentemente al teléfono móvil, ávido de nuevas tecnologías y gregario.

Con datos de este tipo un comerciante podría tener más posibilidades de diseñar una buena estrategia de ventas:

Una tienda de ropa podrían instalarse en las cercanías de un establecimiento de comida rápida, decorar el local con elementos apropiados, realizar acciones lúdicas atractivas para los jóvenes ( Desigual realiza fiestas y sesiones de música con Dj’s de moda), instalar una música ambiental acorde con la tendencia del momento. Si esa empresa consigue los números de teléfono de sus clientes o de sus posibles clientes, ( por ejemplo mediante un sorteo que incluya rellenar un formulario ), podría pasarles información de ofertas, promociones o actos mediante SMS.....

Conocer al cliente es el primer paso para el éxito del negocio.

Encontrado en: La Vanguardia
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Estudio “Adolescente: el último emperador”: TNS.(enlace original bloqueado) Copia del estudio en esnips

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Efectos de las políticas de Wal Mart

2005-11-28T14:43:00.000+01:00

La política de ventas de Wal-Mart provocó que los sueldos en el conjunto de la economía de EE.UU. cayeran entre un 2,2% y un 4,8%, según un estudio de David Neumark del Public Policy Institute of California citado por El País.

Los sueldos medios de Wal Mart están por debajo del nivel de pobreza de EE.UU, según Paul Blank, responsable de la campaña “Wake-up Wal-Mart”, quién añade que allí donde se implanta Wal-Mart, se reducen en un 34% los negocios.

Por el contrario Richard Bernan, al que El País califica de “experto legal en el ámbito laboral”, opina que se está tratando de “demonizar a Wal-Mart”, y añade que la empresa creo 210.000 empleos en el 2004, y que gracias a ella la renta disponible para los consumidores aumentó en un 0,9%.

Recomiendo leer el artículo, aunque para hacer más equilibradas las posiciones, creo que conviene saber que Richar Berman (No Bernan, como escribe El País) es el Director Ejecutivo y cofundador de el “Center for Consumer Freedom” que en su web se define como una asociación sin animo de lucro de restaurantes, compañías de alimentación y consumidores trabajando unidos para promocionar la responsabilidad personal y proteger las elecciones del consumidor...” (“… a nonprofit coalition of restaurants, food companies, and consumers working together to promote personal responsibility and protect consumer choices.”)

Encontrado en: El País
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Promoción del comercio urbano de una pequeña ciudad

2005-11-27T02:12:00.000+01:00

Llega la Navidad y en muchas poblaciones los comerciantes inician campañas para promocionar el comercio urbano. Sirva como ejemplo, y podría haber escogido cualquier otro, el de San Sebastián de la Gomera, un municipio canario de unos 8.000 habitantes, donde con la ayuda de la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife se realizan acciones en dos frentes: El del consumidor y el del comercio.

A los consumidores se les incentiva a comprar en el comercio local mediante un sorteo de un cheque regalo (su importe no se entrega en metálico, sino en forma de compras) de 2.340 euros. Y se les ofrece atractivos para que acudan a las zonas comerciales: Jornadas gastronómicas que incluyen consumiciones de productos locales; calles iluminadas con luces navideñas y decoradas para la ocasión. Además cárteles y bolsas de compras con motivos navideños sirven para transmitir, en la calle y dentro de los hogares, el mensaje de realizar las compras en las tiendas locales.

En las tiendas, un concurso de escaparatismo premia el esfuerzo de los comerciantes en adecuar sus establecimientos para que sirvan de reclamo, mientras se les imparten 350 horas de formación para que mejoren la gestión de los comercios.

Este caso me ha parecido un buen ejemplo de como se defiende el comercio urbano. Muchas tiendas pueden ser demasiado pequeñas para luchar individualmente, pero cuando los comerciantes se unen y trabajan coordinadamente y con criterios profesionales pueden aplicar las mismas técnicas de gestión que utilizan las grandes cadenas del comercio minorista. Y continuar manteniendo sus ventajas competitivas: el contacto directo con los clientes, su cercanía, el conocimiento del producto....

Y eso aunque yo crea que los cheques regalo no tienen utilidad. En mi opinión cómo todas las tiendas ofrecen cupones para el sorteo, el consumidor percibe que la promoción es un derecho suyo, y que la tienda tiene la obligación de darle los cupones correspondientes al importe de su compra. Y como piensa que es una obligación de la tienda, tampoco se siente agradecido, con lo que en su mente no permanece una relación entre la promoción y la ventaja de comprar en el comercio local. Conclusión (mía, por supuesto): los 2.340€ podrían tener mayor utilidad en otro tipo de acción.

Encontrado en: Gomeraverde.com
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Tiendas que venden emociones (2)

2005-11-25T13:34:00.000+01:00

Una historia del fundador de Matsushita ( JVC, Panasonic ,Technics, ...) contada por el Sr.Martinez

“En una prestigiosa tienda de ropa japonesa entra un hombre de clase claramente humilde. Los dependientes, enojados, hacen como si no se apercibieran de él. Pero el dueño de la tienda, que lo observa desde la oficina, se apresura a entrar en la tienda y lo trata con amabilidad exquisita en la compra de una de sus prendas.

Tras abandonar el inhabitual cliente la tienda, un dependiente comenta al dueño su extrañeza, pues el dueño nunca atendía ni a los mejores clientes. Pero el dueño le explica que deberían agradecer que ese hombre en particular haya entrado en la tienda, y que eso le hacía mucho más valioso que sus clientes habituales. El dependiente no lo entendía, y entonces el dueño aclara que mientras el resto de clientes van casi por rutina, aquel hombre deseaba ese artículo tanto que probablemente gastó en él todos sus ahorros. Y que al ser tan importante para él, el dueño quiso mejorar su experiencia atendiéndole personalmente.”

El comerciante de la historia ha vendido no solo una prenda de ropa, sino una experiencia vital. Actuar de esta forma no sólo tiene implicaciones éticas, sino que puede formar parte de la estrategia de la tienda y contribuir a su crecimiento.

Lo explica mejor el mismo Sr.Martínez:

"... el dueño sabe que sus clientes adinerados van por rutina, pero para crecer tiene que mimar a los menos adinerados. El dueño supo que estaba en un momento importante: aquel en el que el cliente humilde, no sólo el rico, identificaba su marca con estatus y calidad, y podía justificarse el esfuerzo económico de comprar en su tienda. Mimar a ese nuevo segmento puede ser el detonante de crecimiento.

Además, al confirmar las expectativas del comprador humilde que hace un extra, hará a éste feliz, no dejará de contarlo y exhibir la prenda, y así alimenta el deseo de compra en su tienda entre los de menor poder adquisitivo, hasta en los que nunca podrán comprarle. Eso, bien gestionado (por ejemplo, con varias gamas), también apuntala a su clientela"

Encontrado en: ESTRATEgA

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Tiendas que venden emociones

2005-11-23T20:31:00.000+01:00

“Hoy compramos emociones. Ya no satisfacemos necesidades con productos, sino profundos deseos con experiencias”

Lo dice Marc Gobé, presidente de d/g* una de las más prestigiosas empresas de creación de marcas (“branding”) y autor de “Emotional Branding” y “Citizen Brand”.

Y lo vemos en la publicidad: No compramos un perfume, compramos una sensación, un recuerdo de la infancia, una imagen soñada. No compramos un automóvil, compramos libertad, el placer de conducir, la sensación de control...

Las grandes cadenas de tiendas y franquicias hace tiempo que están aplicando esta política. Decoración, servicios adicionales, actos de animación... todo vale para hacer de la compra una experiencia.

Las tiendas más pequeñas también pueden vender emociones:

Vinçon, una tienda española, en Barcelona y Madrid, de muebles y objetos para el hogar consigue con la selección de sus productos, los escaparates, la decoración y su puesta en escena que los clientes salgan del establecimiento con la satisfacción de haber entrado en uno de los templos del diseño moderno. Llevar una bolsa de compras de Vinçon se percibe como sinónimo de modernidad y buen gusto.

Las jugueterías Imaginarium están en 23 países. Su estrategia y políticas merecerán algún otro post, pero en cuanto a vender emociones a sus consumidores, los niños, lo logran de una forma sencilla y barata: Poner una puerta pequeña, sólo para niños, al lado de la puerta de entrada de las tiendas, y añadir un caramelo en todos los envoltorios de regalo. Basta con esto para añadir una experiencia vital en los niños que hace que recuerden la tienda y pidan a sus padres volver.

Encontrado en: La Vanguardia.es
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UMBRO prepara renovación de imagen

2005-11-23T09:57:00.000+01:00

La marca de equipamiento deportivo UMBRO está probando un nuevo diseño para sus espacios dentro de las tiendas. La experiencia piloto se realiza simultáneamente en Perú ( Sagafalabella) y en España (El Corte Inglés).

El espacio, diseñado por Conran & Partners, refuerza la asociación de la marca con el mundo del fútbol, y si finalmente es aprobado se implantará a nivel mundial.

Encontrado en: Retail Chile.

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El mal servicio no compensa

2005-11-22T16:50:00.000+01:00

Se dice que “el prestigio se gana en años y se puede perder en minutos” y que “la fama que se pierde nunca más se recupera”.

Cuando un cliente se disgusta, se convierte en un eficaz y persuasivo instrumento de publicidad negativa.

Hasta hace poco, los clientes quejosos se limitaban a no volver a la tienda y, a lo sumo, a explicar su experiencia a familiares y amigos. Nadie más se enteraba.

Ahora es distinto: en la infosociedad cualquier cliente puede narrar su mala experiencia a todo el mundo. Literalmente. Y su queja se mantiene a lo largo del tiempo, se multiplica en las referencias de otros sitios de internet, y se hace accesible gracias a Google.

Aunque se pueden dar abusos, pues cualquiera puede iniciar una campaña de desprestigio contra una tienda, creo que es bueno para los comerciantes honestos el que los consumidores puedan expresar libremente sus quejas.

Saber que la mala práctica se expondrá publicamente, es un aliciente más para hacer bien las cosas. Identificar a los malos comerciantes es un método duro pero directo de poner en su sitio a quienes con sus acciones desprestigian este sector.

Enlace a una queja : Encantadisimo (La publicación de este enlace no supone que se esté de acuerdo con el contenido del mismo)

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400.000 euros para promocionar el comercio vasco

2005-11-22T08:56:00.000+01:00

El gobierno vasco destina unos 400.000 euros a una campaña publicitaria para promocionar el comercio local.

La campaña, centrada en el mensaje "Donde hay comercio, hay vida" promociona el pequeño comercio urbano, y pretende trasmitir a la sociedad la importancia de las tiendas como "generador de vida y de cohesión social".

Encontrado en: Finanzas.com
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El comercio local chileno se defiende

2005-11-21T15:07:00.000+01:00

Desde Chile llega una sentida defensa del comercio local de una pequeña población (Galvarino , 13.000h ). Aunque sólo copio un párrafo, recomiendo leerla entera:

“... Galvarino sin comercio, seria un pueblo fantasma, el comercio le da vida a la ciudad, el comercio es parte de la cultura de un pueblo, además nuestro comercio está constantemente apoyando a las instituciones de Galvarino, el comercio da trabajo a cientos de jefes de hogar, mujeres y jóvenes de nuestra comuna, el comercio atiende a miles de ancianos jubilados que mes a mes llegan a recibir sus pensiones “

Encontrado en: Noticias de Galvarino
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Una bolsa de compra gigante ayuda al comercio de Olot

2005-11-20T01:00:00.000+01:00

La vi hace dos semanas en Olot ( Población catalana de unos 30.000 h) : una bolsa de compra gigante que reparte caramelos a los niños, y publicidad sobre las actividades comerciales a sus padres, mientras pasean por la zona comercial de la ciudad,

Es una más de las iniciativas de la Unió de Botiguers d’Olot / Unión de Tenderos de Olot (enlace en catalán) para promover el comercio en su ciudad

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Una pequeña tienda vence a Coca Cola

2005-11-18T13:51:00.000+01:00

Coca Cola ha sido condenada a pagar una indemnización de 13 millones de euros a una humilde comerciante de México.

La Comisión Federal de la Competencia considera probado que Coca Cola aplicó practicas monopolistas ilegales, para presionar a Raquel Chávez, la propietaria de una sencilla tienda de comestibles en el barrio de Ixtapalapa de la ciudad de México, para que dejara de vender otros refrescos de cola de marcas competidoras ( Big cola ) .

Creo que no hace falta añadir nada más.

Aunque me pregunto porqué Coca Cola no ha demandado a Wall Mart, que en sus establecimientos Sam’s, de México, vende simultáneamente Coca Cola y Pepsi Cola........

Encontrado en BBC Mundo.com

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Las tiendas son nucleo de atracción

2005-11-17T15:04:00.000+01:00

Parte de una noticia de hace seís meses:

"Para luchar contra la especulación inmobiliaria, algunos socios de Comertia ( Asociación Catalana de la Empresa Familiar del Comercio ) se plantean ponerse de acuerdo para abrir empresas en calles con poca presencia de tiendas para convertirlas en polo de atracción comercial."

“Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña”. Si los comerciantes no podemos abrir tiendas en calles atractivas porque los precios de alquiler son elevados, pongámonos de acuerdo y abramos todos juntos en una misma calle: los clientes vendrán despúes.

Y esta idea es consecuéncia de una realidad: la de que las tiendas atraen a los consumidores. Y esto significa algo tan importante como evitar la degradación de las ciudades.

Allí donde hay un número adecuado de tiendas hay ciudadanos que pasean, que consumen servicios ( restaurantes, báres, aparcamientos, transporte... ), que se relacionan entre ellos.

Por el contrario donde no hay tiendas hay menos necesidad de salir al exterior de la vivienda. Las relaciones disminuyen y aumenta el riesgo de crear guetos.

¿Demasiado pesimista?. EEUU es un buen ejemplo de cómo los grandes centros comerciales del exterior de las ciudades han borrado el comercio del interior de ellas y han favorecido su degradación. Y convendría estudiar cuanta culpa de los actuales alborotos en Francia se deben a que esos barrios donde nace la violencia no disponen de un comercio que los haga atractivos para vivir y pasear pacificamente.

Apostar por las tiendas es asegurar a medio y largo plazo la vida en las ciudades.

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Una razón por la que la Gran Distribución es eficiente

2005-11-15T14:22:00.000+01:00

Juanjo Rodriguez, en “Bajo la línea” , nos enseña como Carrefour utiliza su posición dominante frente a los proveedores para hacer que éstos asuman el coste de sus promociones. Insisto: las promociones de Carrefour, no las de los proveedores o de sus marcas.

Es habitual que los defensores de la Gran Distribución y de la “competencia” ( en desigualdad de condiciones, pero eso no lo dirán... ) pongan los intereses de los consumidores como excusa para defender su modelo de comercio frente a las tiendas tradicionales. Y a menudo los consumidores, o quienes dicen representarles, les apoyan. Así la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) acusaba en mayo del 2004 a las tiendas de ser “la parte más ineficiente del sector comercial”

Para Carrefour es fácil ser eficiente cuando traslada sus costes de promoción a los proveedores. Una política de la cual los consumidores no percibirán sus consecuéncias, mientras que si que ven, de forma inmediata, las ventajas de las promociones o de los precios bajos.

Pero a medio y largo plazo estas políticas ayudan a que muchos pequeños proveedores no puedan resistir el progresivo recorte de márgenes y terminen por cerrar sus puertas. Esto significará empobrecimiento y paro, pero los consumidores no verán una relación directa entre sus compras en los hipermercados y el declive de la economia..... A no ser que el comercio tradicional las explique.

Divulgar que las tiendas, el pequeño comercio, es beneficioso para la Sociedad, es uno de los grandes retos para los comerciantes y sus representantes.

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¿Quién quiere trabajar en una tienda?

2005-11-09T00:04:00.000+01:00

En España cada vez menos gente quiere trabajar en el pequeño comercio. Como decía “La Vanguardia” (enlace por suscripción) “...en una sociedad cada vez más volcada en la cultura del ocio, y en la que crece además la preocupación por conciliar vida laboral y personal... ¿quién quiere trabajar los sábados?”

Y ¿quién quiere trabajar en un horario que impide la vida familiar o el estudio?, con sueldos bajos, en un sector considerado de “bajo prestigio”. O ¿quién quiere trabajar en una tienda independiente cuando puede hacerlo en Zara, Mango, H&M o cualquier otra gran cadena minorista?

Pero, por ejemplo, en Cataluña casi dos de cada diez trabajadores se dedican al comercio. Es decir casi 600.000 personas dependen de las tiendas. Por tanto la falta de vocaciones en este sector puede afectar al tejido económico de toda la Sociedad.

Ante la realidad de la falta de vocaciones, el pequeño comercio puede reaccionar ofreciendo alternativas al empleo tradicional. Como dice Núria Beltran, Directora Gerente de la Escola Oficial de Comerç i Distribució - Escodi - (Escuela Oficial de Comercio y Distribución) “La gente no quiere más sueldo, quiere más tiempo. Y si no encontramos jóvenes, contratemos mayores”. Y añade Cristina Escudé, propietaria de las jugueterías Barruguet “Necesito personal de un cierto nivel cultural, y sólo lo encuentro flexibilizando horarios". En la tienda de Barcelona abre los mediodías: "Con dos turnos de 5 horas, que es más atractivo que una media jornada, accedemos a un personal que de otra forma no estaría dispuesto: madres y estudiantes”

Es decir si los jóvenes no quieren trabajar en las tiendas, busquemos otros colectivos a los que si les pueda interesar. Pero ésta es una respuesta que no soluciona el problema de base: La falta de ilusión de los jóvenes por el trabajo en el comercio. Y es aquí donde ha de intervenir la formación: Una enseñanza que genere profesionales del comercio, motivados y preparados para gestionar tiendas, que vean este negocio como una meta y no como una etapa intermedia hacia otro trabajo. Pero este es un tema que dejo para otro post.

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La atención a los niños: ventaja competitiva

2005-11-01T23:22:00.000+01:00

Tercer post seguido sobre el mismo tema. En el anterior, al explicar las ventajas del programa “Aqui tienes un amigo” de la Asociación de Comerciantes de Granollers, daba a entender que aseguraba la clientela en el largo plazo al preocuparse por los clientes del futuro: los niños de ahora.

Pero seguir esta campaña es una ventaja estratégica que ofrece beneficios en el presente y en el corto plazo. Los comercios que se adhieren al programa, lo indican poniendo en sus escaparates el logo del mismo o un muñeco que lo simboliza.

De esta forma los clientes pueden escoger aquellas tiendas en las que saben que podrán acudir con niños y “despreocuparse” de ellos mientras compran.

Pero claro usted no vive en Granollers, ni tan siquiera en España... Bueno, es cuestión de poner la imaginación a trabajar. ¿Qué tal un cartel de “Niños bienvenidos” o “Zona infantil en el interior” o “Aquí sus niños pueden jugar mientras usted pasea por nuestra tienda” ...

Ponga lo que quiera, pero que se entienda que el mensaje es:
“Padres, relájense, aquí pueden comprar tranquilos... aunque vengan con niños”

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Tiendas y niños y "modelo Granollers"

2005-11-01T03:32:00.000+01:00

Acabo de enviar el post sobre “ tiendas y niños” cuando he recordado que la asociación de comerciantes “Gran Centre Granollers, (texto en catalán) de la que ya escribí otro día, hace años que tiene en marcha un programa para que sus asociados incluyan espacios infantiles en sus tiendas.

En su revista de Mayo del 99 (texto en catalán) informó sobre la creación del programa “Aqui tens un amic” ( Aqui tienes un amigo ) que iba más allá de la creación de espacios infantiles:

“El objetivo es hacer del comerciante la persona amiga a quién el niño pueda recurrir en caso de necesidad”

“Se quiere que el comerciante sea amable con los niños que acuden a su tienda, que les ayude y les oriente si se han perdido, que deje que telefoneen a su casa si se han perdido, que puedan ir al lavabo si lo necesitan”....”

“Para hacer su estancia más cómoda, también será necesario que el comerciante disponga de algún espacio en su tienda preparado para los niños y niñas, para que su espera les sea agradable, ya que es por todos sabido que, normalmente, no les gusta ir a comprar. Este espacio debería tener mobiliario adecuado a su altura y materiales diversos para que se puedan entretener mientras los padres acaban de comprar. En definitiva es necesario darles todo lo que esté a nuestro alcance para que se sientan a gusto”

Es decir. En primer lugar el comerciante es un amigo que ayuda a los pequeños cuando se pierden, se desorientan, o cuando necesitan..... hacer lo que todos los niños pequeños piden en el momento y lugar más inoportuno.

En segundo lugar ( y no en el primero )el comerciante se preocupa de vender, ocupándose de entretener y cuidar a los niños de sus clientes.

Pero además estos niños crecerán, y cuando tengan capacidad de comprar seguramente recordarán esas tiendas en las que fueron tratados como “personas pequeñas” en lugar de como “molestos niños”

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Tiendas y niños

2005-11-01T02:57:00.000+01:00

Hoy he ido de tiendas con mi familia y en la primera en la que hemos entrado ha sido una de ropa para adultos. Hemos estado unos cuarenta y cinco minutos, de los cuales casi la mitad los hemos dedicado a perseguir, amonestar, felicitar, retener y controlar a nuestros dos hijos, ambos de siete años. La tienda, amplia y luminosa, con una agradable decoración de línea moderna (maderas oscuras, acero inoxidable, vidrio...) no está pensada para recibir a niños.

La siguiente visita ha sido una zapatería que vende para adultos y para niños. La tienda es pequeña, de unos treinta metros cuadrados, pero en un rincón bien iluminado y alejado de la puerta hay dos pequeñas mesas con taburetes para que los niños se puedan sentar, con papeles y lápices de colores. Unos peluches y unos juegos de encajes de piezas completan el “sector infantil”. Aquí hemos podido comprar tranquilamente, mientras nuestros hijos se entretenían dibujando y mirando la “exposición” de dibujos de otros niños. Luego, al marcharnos, la vendedora les ha regalado caramelos y un globo a cada uno (que han explotado antes de llegar a casa...).

A menudo las tiendas que no están orientadas a productos infantiles se olvidan de que los niños acabarán entrando en ellas como acompañantes de clientes. Es un error: Los niños se aburrirán, distraerán a sus padres e interferirán en las ventas. Y unos padres preocupados por el comportamiento de sus niños, o por que no saben en que lugar exacto de la tienda están, no estarán concentrados en la compra. El resultado es que las ventas pueden malograrse.

Y no olvidemos que esos niños serán los futuros clientes. Hoy mis hijos han recordado la zapatería, pero no la tienda de ropa.

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Tiendas con certificado de calidad.

2005-10-29T01:31:00.000+02:00

El Principado de Asturias ( Región de España ) implantará un sello de calidad específico para el pequeño comercio equivalente al ISO 9000. Todas las tiendas que consigan está certificación se incluirán en una guía de comercios que se distribuirá entre los consumidores.

La iniciativa pretende fomentar la modernización del comercio y es un buen ejemplo de como el Estado puede ayudar a que los comercios “se ayuden” a si mismos, alcanzando un nivel de excelencia equivalente a los de la gran distribución.

Fuente: El Comercio Digital 28.10.05

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El "modelo Granollers" de comercio

2005-10-27T00:24:00.000+02:00

El pasado viernes, junto a otras mil personas, acudí a una cena organizada por la asociación de comerciantes “Gran Centre Granollers”. Allí disfrutamos de unos exquisitos productos locales, de actuaciones folclóricas catalanas y de un espectáculo del grupo Tricicle.

De ese encuentro, de lo que significa “Gran Centre Granollers” y del fabuloso trabajo que está realizando su presidente, Amadeu Barbany, podría escribir varios posts (y quizá lo haga), pero por ahora sólo algunas reflexiones:

Granollers, a unos 30Km de Barcelona, tiene una población de 56.000 habitantes. Que una fiesta de comerciantes atraiga a más de 1.000 personas es un excelente indicador de la unión de dichos comerciantes y de su implicación con la ciudad.

La cena sirvió como muestrario de productos locales. Todo lo que se comió y bebió estaba producido por pequeñas empresas que canalizan sus ventas a través del pequeño comercio y de una tienda propia: “El Cabàs” (enlace en catalán). Como decía en un reciente post, las tiendas son el canal de distribución de estas industrias que, a pesar de crear excelentes productos, no son atendidos por la gran distribución.

Las grandes cadenas de supermercados pueden efectuar importantes y meritorias acciones de carácter social, como Falabella en Chile ( ver el post de Agustín Besorain en “Retail Chile “ ), pero las tiendas cuando se unen, como en este caso, también pueden realizar su propia acción social. Gran Centre Granollers es un buen ejemplo de esta forma de concebir la relación de las tiendas con su entorno: Ayudas a ONGs, actos culturales, ayudas a la infancia.... De hecho su lema es “Ciudad, Cultura y Comercio”. Toda una declaración de intenciones en solo tres palabras.

El que ya es llamado “modelo Granollers” de comercio me fascina. Volveré a hablar de él.

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Las tiendas atraen al turismo

2005-10-24T22:43:00.000+02:00

En Junio de 2007 finalizará en Valencia (España) la 32 ª edición de la “Copa de América” la más famosa competición náutica. Durante cuatro años Valencia está viviendo los prolegómenos de la competición, y ha diseñado un ambicioso plan para utilizarla como plataforma para proyectar la ciudad hacia el resto del mundo.

Y una línea estratégica es utilizar las tiendas, el pequeño comercio, como factor diferencial que arrastre al turismo hacia Valencia. Esto se desprende de una entrevista publicada hoy en El Levante a Eugenio Soler, presidente de la Federación Valenciana de Asociaciones Locales de Comercio (Fevalco). No puedo resistirme a incluir algunas de sus declaraciones:

“La gente que va a venir lo que quiere es ir al pequeño comercio, porque las grandes superficies son iguales en todas partes”

"Podríamos ser el escaparate de Valencia ante los visitantes que van a llegar."

"A la gente se le ha pasado ya la época de los grandes centros comerciales y está volviendo al contacto humano, a que le solucionen los problemas de una forma más directa"

"-¿Qué ofrecerá el comercio urbano a los visitantes para distinguirse de los grandes centros comerciales?

-Proximidad, cariño y orientación. Eso en su mayoría el comerciante ya lo está haciendo, porque ahí es donde le va el pan de sus hijos. Ese trato y ese primer contacto es el que dará a la ciudad un carácter amable, acogedor y cálido, para que el visitante tenga ganas de volver, y además lo recomienden a la gente. La imagen de la la ciudad durante la Copa de América la tenemos que dar los comerciantes. "

Creo que esta es una visión acertada. Utilizar las tiendas como medio para diferenciar las ciudades y hacerlas atractivas para sus habitantes y visitantes.

Claro que también hay otras opciones. Como las del Gobierno de la isla de Ibiza, conocida por sus playas y su ambiente festivo y lúdico, quién en su “Plan estratégico de marketing 2005 – 2010” advierte que desea cambiar su imagen de “sol y disco”, se fija los objetivos de aumentar los ingresos por turismo y mejorar la imagen de la isla, pero sólo cita de pasada al sector comercial. Aunque reconoce su importancia, no aparece ninguna partida específica para promocionar este sector dentro de un presupuesto de marketing de más de tres millones de euros.

¿Acaso el turismo y comercio son incompatibles? En mi opinión la respuesta de Valencia a esta pregunta responde a un modelo más sostenible y de mayor impacto a largo plazo que el de Ibiza.

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Las tiendas hacen crecer las economías locales

2005-10-23T23:11:00.000+02:00

Acabo de comer un yogur producido en una pequeña granja: “La Torre d’en Roca“ (enlace en catalán) y comprado en una tienda que hay a unos 200 metros de mi hogar. Esta compra es un ejemplo de como el pequeño comercio ayuda a desarrollar las economías locales.

Los artesanos o las pequeñas industrias, como esta granja, aunque a veces fabrican pequeñas joyas gastronómicas, no tienen ni la capacidad de producción, ni la red logística necesaria para suministrar a la gran distribución. Necesitan otros canales para llegar a los consumidores, y el más importante de ellos es el pequeño comercio minorista.

Las tiendas son el canal que da salida a numerosos productos locales o regionales en sectores como la alimentación o el textil. De esta forma contribuyen al desarrollo de la economía y a la creación de empresas y de puestos de trabajo.

Se objetará que los proveedores de la gran distribución también generan empleo. Y es cierto, pero a menudo se olvida que esas empresas, como podría ser Danone en nuestro ejemplo, están mucho más tecnificadas que la pequeña industria, y su actividad se concentra en pocas y enormes fábricas. Por eso la riqueza que generan se reparte, proporcionalmente a menos personas, y en menos lugares.

Y las tiendas, al favorecer la existencia de muchos pequeños proveedores, están ayudando a mantener la diversidad de los productos. Gracias a ellas aún podemos encontrar agradables sorpresas en los estantes, lejos de la estandarización que imponen las reglas de juego de los grandes minoristas.

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Satisfacer al cliente es fácil (2)

2005-10-21T13:05:00.000+02:00

Ayer preparé una cena en casa. Quería que fuese “especial” y fui a comprar un poco de foie y de jamón a una prestigiosa tienda de embutidos. Mientras la vendedora cortaba el jamón ( Sólo 150 gramos, pues sin ser el más caro su precio era de 110€ -132$ el kilo) entró en la tienda una compañera suya con un amigo y, sin dejar de hacer los cortes, inició una charla con ellos. Mientras hablaba cortó una loncha de jamón y se la dio a probar al amigo de su compañera.

Hasta aquí todo parece normal. Sólo que yo aún estoy esperando que también me invite a probar el jamón que yo estaba comprando. La verdad es que me molestó que no me invitará. O mejor dicho que invitará a alguien que no era un comprador, pero si un amigo, mientras se olvidaba de hacerlo con la clientela.

En un comentario anterior decía que hay que conseguir que todos los clientes salgan de nuestra tienda satisfechos por que les hemos tratado como clientes preferenciales. Aunque decía que conseguirlo puede ser fácil, me olvidé de decir que no conseguirlo es aún más fácil, basta con dar un mejor trato a un amigo que a un cliente.

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Prever el futuro

2005-10-20T15:29:00.000+02:00

Los españoles están endeudados en más de 600.000 millones de euros, y seis de cada diez tiene problemas para llegar a final de mes. Esta deuda se destina en su mayor parte a la vivienda y a financiar el consumo ( pagos con tarjeta de crédito, compras de automóviles, viajes, etc.). Y si la sociedad española ha llegado a esta situación ha sido, entre otras razones, porqué los tipos de interés son muy bajos. Tanto que sólo pueden subir... Y las previsiones es que lo hagan a corto plazo.

¿Qué sucederá si suben los tipos de interés y los consumidores tienen menos capacidad de compra? ¿Cómo afectará a mi negocio? ¿Es el momento adecuado para abrir nuevas tiendas, o debo esperar? ¿Es una oportunidad para una nueva línea de ventas?

Los comerciantes que se hagan estas preguntas ahora y desarrollen una estrategia adecuada tendrán más posibilidades de éxito, porque aunque no podemos predecir el futuro, podemos preverlo y actuar en consecuencia. Sólo se requiere una mentalidad inquieta, que tenga muy presente que no estamos aislados y que lo que puede afectar a la sociedad nos acabará afectando a nosotros.

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Pecados de las grandes superficies

2005-10-18T23:11:00.000+02:00

Leo hoy en La Vanguardia (Enlace con suscripción) refiriéndose a Centros Comerciales que “España supera ya a Francia en superficie comercial per capìta”, y que “Con vistas al 2008 se esperan 117 inauguraciones y 27 ampliaciones.... si se cumplen estas previsiones, el parque de centros comerciales, que desde el 2000 hasta ahora se ha incrementado un 62%, crecería hasta el año 2008 más del doble, un 113%.”

Cómo en tantas ocasiones España copia a Francia, mal y a destiempo. Hace sólo seis meses que el Gobierno francés, con Jean-Pierre Raffarin a la cabeza, agudizó su cruzada contra las grandes superficies. Francia ha sido, durante muchos años, la punta de lanza de la gran distribución, y el resultado, nos decía también La Vanguardia en un artículo referenciado en CentralHardSoft , ha sido que “En los últimos ocho años, la gran distribución y los grandes industriales han campado a sus anchas en Francia a expensas de los consumidores, que hoy pagan alrededor de un 10% más que el resto de los europeos por los productos de grandes marcas vendidos en las grandes superficies .

La gran distribución tiene un poder económico innegable, que también afecta a los medios de comunicación ( ¿Cuanto ingresan los periódicos españoles o las cadenas televisivas por publicidad de grandes superficies? ). Y así es fácil crear un discurso en el que el pequeño comercio es el enemigo del consumidor-ciudadano, las tiendas están obsoletas y sólo sobreviven por las ayudas del estado, el comercio tradicional es causa de inflación, los comerciantes atentan contra la libre empresa y la competencia.

Una “competencia” muy peculiar: Las tiendas, solas y pequeñas, compitiendo en igualdad de condiciones contra grandes cadenas como Carrefour primer empleador privado de Francia... Y aún dicen que las tiendas rompen la libre competencia.

Algún día escribiré sobre los pecados del pequeño comercio, pero hoy prefiero comentar algunos de los que afectan a las grandes superficies:

Destruyen el empleo local. Una gran superficie genera menos empleo directo que el equivalente en pequeñas tiendas. Y acaba con los pequeños proveedores locales que abastecían a las tiendas, como artesanos, agricultores, industrias locales, o empresas de servicios (gestorías, transportistas, instaladores, decoradores...) que no pueden competir con los grandes y globalizados suministradores de la gran distribución.

Se llevan la renta local. Los beneficios de las grandes superficies van a parar a grupos de grandes inversores, a menudo en otros países. En cambio los beneficios de las tiendas se reparten entre muchas más personas que reinvierten localmente.

Crean apatía. Los comerciantes arriesgan su capital para poner en marcha una tienda. Son emprendedores, visionarios que tienen ideas y luchan por llevarlas a la práctica. Si desaparecen las tiendas, desaparece una fuente de iniciativas en nuestra Sociedad.

Acaban con las diferencias culturales. ¿En que difieren dos centros comerciales distintos? En muy poco. Sin embargo los comercios locales “dan vida” a sus ciudades, atraen turismo y forman parte de la cultura y de aquello que identificamos como “propio” de una ciudad, una región o un país.

Y aún podría continuar con algunos pecados más, pero me los reservo para otro día.

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Satisfacer al cliente es fácil

2005-10-17T22:29:00.000+02:00

Todo comerciante sabe que un cliente satisfecho seguramente volverá a comprarle. Darle esa satisfacción puede ser, en ocasiones, muy sencillo.

La panadería complaciente. Cerca de donde vivo hay una panadería que consigue, desde hace muchos años, que sus clientes siempre se lleven el mejor producto, entregando, siempre el mejor bollo que le queda a la venta. Si hay cinco cruasanes y compro uno, me llevo el mejor de los cinco, y el siguiente comprador se llevará el mejor de los cuatro.... Y a veces, cuando ya sólo quedan dos, los menos “vistosos”, acostumbra a regalar el último. Resultado: todos sus clientes tienen la sensación, que además es real, de que se les trata como clientes preferenciales puesto que siempre se llevan lo mejor. Su experiencia de compra es muy satisfactoria y así la recordarán.

La frutería engañosa, utiliza otra táctica: Apila su mercancía de forma que las mejores frutas, las que tienen la apariencia más apetitosa, quedan apiladas en la parte externa, la que ve el cliente. Cuando éste hace la compra, las frutas las escoge el comerciante de las que hay detrás de la pila, ocultas a los ojos del cliente y que tienen una apariencia inferior a las que hay delante. Los comerciantes que utilizan está práctica están convencidos de que tener las mejores frutas a la vista atrae a los clientes. Y es verdad: Pero una sola vez. A la siguiente ocasión el cliente irá a otra tienda, donde lo que le vendan sea lo mismo que él está viendo. Su experiencia habrá sido negativa, y seguramente la divulgará entre otros posibles compradores.

¿Qué estrategia de venta es la mejor?: ¿Mantener satisfecho al cliente y conservarlo?, o ¿atraer muchos nuevos clientes y perderlos?

Yo continúo comprado en la panadería.

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La importancia de los nombres

2005-10-14T01:03:00.000+02:00

Hace unos días serví a mis invitados un delicioso pastel relleno de manzana asada y crema con azúcar quemado, aromatizado con canela y envuelto en una crujiente masa de bric. Lo había comprado en una prestigiosa pastelería de Terrassa, una ciudad industrial en las cercanías de Barcelona.

¿Adivinan cual de los siguientes nombres corresponde a éste pastel?:
1. Pastel de manzana y crema
2. Crujiente de manzana y crema
3. Filomena
4. Hatillo de manzana a la canela

And the winner is.... Filomena!!! ... ese es el nombre con el que la tienda lo ha bautizado.

Los nombres, ya sean los del mismo comercio, o de los productos que le son propios (dulces elaborados en una pastelería, platos en una tienda de comidas preparadas, etc ) son una herramienta más en nuestra gestión del negocio. Por ello los hemos de elegir con cuidado, pensando en quienes lo comprarán y a que queremos que los asocien.

Llamar “Filomena” a un pastel es una apuesta arriesgada y pienso que errónea. Y más cuando esa pastelería compite con otras de la misma ciudad para captar clientes de un poder adquisitivo superior a la media y de gustos más refinados. Para esos clientes, que aprecian la sofisticación y el buen gusto, un nombre como “Filomena” les puede parecer “chocante” e inadecuado. Y en la mente del comprador, nuestro campo de batalla, un nombre sugerente eleva la categoría del producto y lo hace más deseable. “Filomena” no le añade ningún valor al producto, sino que le resta “glamour” Al final el nombre acaba calificando al producto y afectando a sus ventas.

Es probable que quién decidió este nombre no pensase en los efectos del mismo. Este es un error en el que no caen las empresas de productos de consumo. Éstas conocen la importancia de los nombres de sus marcas, y su creación corresponde a profundos y costosos estudios.

El pequeño comercio no tiene la capacidad técnica y económica para hacer grandes estudios. Tampoco lo necesita, sólo ha de ponerse en el lugar de sus clientes y averiguar que es lo que les seduce. ¿En que pienso al pedir una “Filomena”? ¿Qué respondo a mis invitados cuando me pregunten por ese exquisito postre?... Ese es el reto, entrar en la mente del cliente.

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De Tiendas levanta la persiana

2005-10-12T02:57:00.000+02:00

Cuando un comerciante habla de “levantar la persiana” se refiere a comenzar a trabajar. Hoy De Tiendas sube la persiana por primera vez, y lo que se ve al otro lado del escaparate, el mundo real, es preocupante.

El pequeño comercio está amenazado: Sus clientes tradicionales le abandonan; los relevos generacionales topan con unos sucesores que no desean un trabajo tan duro como es el de una tienda; su competidor, la gran distribución, tiene un poder económico, técnico, político y mediático contra el que parece que no hay lucha posible; los medios de comunicación le acusan de ser un parásito que vive de las ayudas del Estado y que supone una carga para la Sociedad...

¿Pueden sobrevivir las tiendas tradicionales? Si. Pero con la condición de los comerciantes mejoren su gestión. Y para ello han de formarse y utilizar las mismas herramientas y técnicas que utilizan las grandes compañías. ¿Imposible? Pienso que no, y precisamente para ayudarle en ello nace esta bitácora.

No soy neutral, reconozco que prefiero ir a una tienda de barrio que a un centro comercial. Quizá porque algunos de los recuerdos de mi infancia son de cuando mi madre me dejo por primera vez ir a comprar sin su compañía, o del señor José cuando, desde lo alto de su mostrador, me pasaba un cucurucho de papel lleno de café recién molido. O de la señora Teresa que me daba una rodaja de embutido mientras mi madre acaba de llenar su cesto.... y en contra de lo que decía el replicante de Blade Runner, no quiero que esos momentos desaparezcan “como lágrimas bajo la lluvia”, sino que mis hijos también los puedan disfrutar.

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